Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le système a conquis des milliers d’entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix…). Son créateur, Fred Reichheld, va plus loin avec « La promesse gagnante ». Il y réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses clients un « supplément d’âme », base de toute politique de fidélisation. S’ils sont aimés, les consommateurs deviennent les meilleurs ambassadeurs d’une marque. C’est le NPS 3.0. Ce guide décortique les bonnes pratiques et met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), qui place les clients au cœur de la stratégie d’entreprise.
Few management ideas have spread so far and wide as the Net Promoter System (NPS). Since its conception almost two decades ago by customer loyalty guru Fred Reichheld, thousands of companies around the world have adopted it–Mercedes-Benz and Cummins, Apple and Amazon, Warby Parker and Peloton. Now, Reichheld has raised the bar yet again. In “Winning on Purpose,” he demonstrates that the primary purpose of a business should be to enrich the lives of its customers. Why? Because when customers feel this love, they come back for more and bring their friends—generating good profits. This is NPS 3.0. As the compelling examples in this book illustrate, companies with superior NPS consistently deliver higher returns to shareholders. But winning on purpose isn’t easy. Reichheld unveils the Earned Growth Rate (EGR): the first reliable, complementary accounting measure that can truly leverage the power of NPS.
Auteurs: Fred Reichheld, Darci Darnell et Maureen Burns
Éditeur: Nouveaux Horizons En coédition avec Pearson France
Nombre de pages: 304 pages
Parution: 2023
ISBN: 978-2-35745-720-1
Titre original : Winning on Purpose.
Éditeur original: Harvard Business Review Press
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