Ce que les clients attendent vraiment (et comment y répondre)

Dans un marché où les consommateurs sont plus informés, plus exigeants et plus volatiles que jamais, placer le client au centre n’est plus un simple slogan : c’est une nécessité stratégique. C’est justement ce que démontrent Bill Price (ancien VP mondial du service client chez Amazon) et David Jaffe dans leur ouvrage de référence : Objectif client. Les 7 clés d’une expérience client réussie (Your Customer Rules! en version originale).

Un guide opérationnel pour créer des expériences inoubliables

Les auteurs partagent des années d’expertise terrain pour proposer une approche simple et puissante : 7 règles essentielles à mettre en œuvre pour construire une entreprise réellement orientée client.

Parmi ces règles, on retrouve :

Donnez au client le contrôle
Offrez une réponse cohérente sur tous les canaux
Traitez chaque client comme un individu unique
Créez une expérience fluide, sans effort
Alignez votre organisation autour de la satisfaction client

Chaque clé est illustrée par des cas concrets, des outils pratiques et des exemples de grandes entreprises ayant transformé leur performance grâce à une stratégie centrée sur le client.

Pourquoi lire ce livre ?

Parce qu’il ne s’agit pas de faire “plus”, mais de faire mieux pour le client
Parce que l’expérience client est aujourd’hui un facteur de différenciation déterminant
Parce que les entreprises qui mettent leurs clients au cœur de leur culture gagnent en fidélité, en réputation et en performance

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Ce livre incontournable est disponible dans Ma Bibliothèque, aux éditions Nouveaux Horizons.

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